Zaznacz stronę

Wszyscy to znamy – dzwoni klient i krzyczy albo cedzi przez zęby komunikat niejednokrotnie najeżony ocenami  na nasz temat lub temat naszej firmy. Z jednej strony masz czasem chęć powiedzieć mu kilka ostrych słów, jednak z drugiej strony wiesz, że to przecież klient. A klient, wiadomo: nasz pan.

Trudno się dziwić klientowi, on ma swój interes, coś mu nie działa lub nie wie, jak się zabrać za obsługę. Może też nie jest zadowolony z czegoś lub szuka nowych rozwiązań. Krzykiem, nadąsanym tonem głosu czy oskarżeniami próbuje zaopiekować się sobą. Przez tę krytykę, trudne słowa lub krzyk – klient chce Ci przekazać coś bardzo ważnego. Rozkodowanie jego przekazu może Ci pomóc:
– zrozumieć klienta,
– odpowiedzieć adekwatnie do jego potrzeb,
– utrzymać sprzedaż, jakość kontaktu,
– zadbać o siebie i swoje emocje w tej trudnej chwili,
– zareagować tak, by ochronić siebie i usłyszeć klienta.

O co dba klient?

Klient jest człowiekiem, a ludzie mają tak, że dbają o swoje potrzeby. Czasami robią to świadomie, a czasami – korzystają z automatycznych, starych nawyków, sposobów, które działały kiedyś (np. w dzieciństwie lub w szkole), ale teraz już niekoniecznie działają. Jednak by to zobaczyć, trzeba się zatrzymać i poprzyglądać, a przecież wielu z nas tego nie robi. Potrzeby to uniwersalne jakości, np. współpraca, wolność, efektywność, kompetencje, wybór, bycie branym pod uwagę, zaufanie i wiele innych. Gdy klientowi nie udaje się skorzystać z przesłanych przez nas materiałów – może potrzebować wsparcia i efektywności. A gdy minął czas od wysyłki, a u niego nic nie ma – może potrzebować zaufania i zrozumienia.
Jak klient dba o te potrzeby? Niektórzy dzwonią i wyjaśniają, czego potrzebują, proszą o coś konkretnego lub czekają na nasze propozycje. Klient, który krzyczy lub obdarowuje nas epitetami, ocenami – on także dba o te potrzeby, wybiera jednak inną strategię, niż ta, którą my lubimy.
No bo przecież nikt nie lubi, jak się na niego krzyczy, prawda?

Jak się ochronić?

Raczej nie powiesz klientowi: „proszę nie krzyczeć, ta strategia nie działa”, prawda?
Co możesz zrobić? Możesz przede wszystkim sam, sama zająć się swoimi emocjami, pojawiającą się złością, niecierpliwością czy znużeniem… Czyli jak słyszysz krzyk w słuchawce telefonu, wziąć głębszy oddech, sprawdzić, co się dzieje w ciele i przypomnieć sobie, że to tylko taka strategia. Tam, pod tym krzykiem przecież jest coś ważnego: efektywność, zaufanie, szacunek… Oddech. Znam te potrzeby, dla mnie też są ważne. Oddech. Jak by się tak wsłuchać w to, o czym on krzyczy, to co by to było?

Znaczenie i potrzeba

Wychwycenie sedna problemu klienta spowoduje, że jesteśmy już w domu! Teraz tylko pozostaje nam ubrać w słowa nasze myśli. Zatrzymać krzyk, wyrazić zrozumienie, pokazać, że nam zależy, dać powód do zaufania. Wyrażenie tego, że słyszysz to, co jest tak ważne dla klienta, może całkiem odwrócić sytuację. Jest duża szansa, że klient się trochę uspokoi i nabierze choć odrobinę zaufania, że go tu obsłużą tak, jak on chce.
To jest przełomowy moment, po którym można spokojnie szukać dobrego rozwiązania.
Docieranie do potrzeby zazwyczaj wymaga ćwiczeń, ale zapewne w Twojej pracy spotykasz podobne sytuacje – możesz przećwiczyć na sucho szukanie potrzeb oraz mówienie o nich do klienta, tak, by zwiększać szanse na porozumienie. Na głównej stronie nvclab.pl znajdziesz listę potrzeb i zachęcam do poszukania takiej, która pasuje do niektórych Twoich sytuacji z klientami.
Być może klientowi zależy na tym, by być usłyszanym? Możesz wtedy powiedzieć, np.: „Słyszę, że chciałby Pan, by to urządzenie już działało?…”
Być może klient krzyczy o szacunku? Wówczas możesz powiedzieć, np.: „Chciałby mieć Pan pewność, że traktujemy klientów poważnie? Z chęcią sprawdzę z Panem, co dokładnie nie działa, by…”
Może być też tak, że klient się złości, bo bardzo zależy mu na efektywności i wówczas warto powiedzieć właśnie o tym, np.: „Zleży Panu, żeby już teraz móc wykorzystać zalety tego urządzenia, czy dobrze rozumiem…? Przyjrzyjmy się temu, jak możemy…”
Aby znaleźć dużo więcej podpowiedzi, możesz także skorzystać z naszej Masterclasy. W niej krok po kroku poprowadzimy Cię przez taką sytuację.

Jesteś ciekawa, ciekawy?

Masterclasa to ćwiczenie z instrukcją oraz nagraniem, w którym prowadzimy Cię krok po kroku przez ćwiczenie. Całość (garść teorii, ćwiczenie oraz nagranie) dostępne jest na naszej platformie po zalogowaniu i możesz:
– zadać nam dowolne pytanie w komentarzu,
– korzystać z nagrania i ćwiczenia jak długo zechcesz (bez ograniczeń czasowych),
– skorzystać z wiedzy i doświadczenia dwóch trenerek NVC: Emilii Kulpy-Nowak i Magdaleny Sendor.
Dostęp do szkolenia uzyskasz od razu po zaksięgowaniu wpłaty.
Wejdź i złóż zamówienie, koszt masterclasy to jedyne 67 zł!