Choć technologia rozwija się w niezwykle szybkim tempie i możliwe stają się rzeczy do niedawna niewyobrażalne, urządzenia elektroniczne są coraz szybsze i potężniejsze, aplikacje internetowe i budujące je języki programowania coraz bardziej doskonałe, procesy coraz bardziej efektywne, to nadal zdarza się, że dużo łatwiej jest rozwiązać problem technologiczny, sprzętowy czy procesowy niż poradzić sobie z ludzkimi emocjami czy rozwiązać konflikty.
W latach 2012-2014 Google przeprowadził szeroko zakrojone badania, mające na celu znalezienie czynników, które wpływają na budowanie efektywnych zespołów. Jak pokazują ich wyniki, najważniejszym elementem, pozwalającym ludziom pracować efektywnie jest bezpieczeństwo emocjonalne. Tylko wtedy, gdy zabierając głos ludzie nie czują obawy, że zostaną ocenieni lub skrytykowani, będą osiągać dobre rezultaty w długim terminie. W badaniach Google bezpieczeństwo emocjonalne rozpoznawano po tym, że poszczególni członkowie zespołów wypowiadali się na forum mniej więcej tyle samo czasu. Dodatkowym elementem wpływającym na bezpieczeństwo emocjonalne było to, że członkowie zespołów potrafili rozpoznawać emocje swoich kolegów na podstawie mowy ciała. Umiejętność tę przekładano na realne wsparcie dla osób, które miały gorszy dzień. Pełna lista czynników wpływających na efektywność zespołów prezentuje się następująco:
- Bezpieczeństwo emocjonalne – członkowie zespołu czują się bezpiecznie podejmując ryzyko i pokazując swoją wrażliwość przed sobą nawzajem.
- Rzetelność / Słowność – członkowie zespołu wykonują pracę na czas, utrzymując wysoką jakość.
- Struktura i przejrzystość – członkowie zespołu mają jasno określone role, cele i plany.
- Znaczenie – praca jest dla ludzi istotna w wymiarze osobistym.
- Wpływ – członkowie zespołu wierzą, że ich praca zmienia świat na lepsze.
Wyniki badań pokazują jak istotne jest wspieranie zespołów w mało odkrytym obszarze bezpieczeństwa emocjonalnego. Obszar ten wydaje się jeszcze mniej zgłębiony w branży IT, w której dominują popularne w ostatnich latach zespoły zwinne, np. pracujące w Scrumie. W ich skład wchodzą często osoby o różnych specjalizacjach: programiści, testerzy, projektanci UX, product ownerzy/ product managerowie, scrum masterzy, project managerowie. Za mieszanką ról podąża często mieszanka osobowościowa, która tym bardziej utrudnia komunikację i budowanie bezpieczeństwa emocjonalnego. Jeśli więc przyjmiemy wyniki badań Google za fakt i zdecydujemy się pracować nad wskazanymi pięcioma obszarami, pojawia się pytanie: w jaki sposób to zrobić i czy są jakieś znane sposoby pracy nad najważniejszym czynnikiem – bezpieczeństwem emocjonalnym pracowników? Jednym z podejść, które można zastosować jest Nonviolent Communication.
Nonviolent communication to podejście opracowane przez amerykańskiego psychologa Marshalla Rosenberga stawiające jako fundamentalny element budowania relacji kontakt i prowadzący do niego dialog. Badania neurobiologów pokazują, że kiedy człowiek ma poczucie bycia wziętym pod uwagę, wysłuchanym a także kiedy czuję się bezpiecznie ma pełniejszy dostęp do swoich wewnętrznych zasobów w tym kreatywności, innowacyjności, współpracy.
Zaangażowanie pracowników, ich gotowość do współdzielenia odpowiedzialności i szukania najoptymalniejszych rozwiązań to jedne z kluczowych elementów wspierających odnoszenie sukcesu w biznesie. Jak w praktyce działać, by stworzyć zespołom oraz ich członkom optymalne warunki do wykorzystania wewnętrznego potencjału?
Wymienić możemy 5 kluczowych elementów:
- Wprowadzanie i pielęgnacja kultury informacji zwrotnej na poziomie zespołów i organizacji.
- Odejście od ocen na rzeczy skupiania się na faktach i obserwacjach.
- Otwarta komunikacja, tzn. świadomość tego, co jest dla nas ważne i umiejętność mówienia o tym w taki sposób by nie oddawać odpowiedzialności innym za nasze uczucia i potrzeby.
- Formułowanie próśb zwiększających szanse na rozwiązania.
- Stawianie kontaktu i budowania porozumienia na pierwszym miejscu.
Niektórym osobom pojawi się w tym momencie pytanie: jak to zrobić, by takie elementy włączyć w bardzo zajęte i nieraz porozciągane terminarze biznesowe? My lubimy myśleć o skutecznej komunikacji budującej zaufanie, zaangażowanie i dialog w firmie jako niezbędnym kroku. Choć chwilowo może on wyglądać jak zwolnienie tempa rozwiązywania spraw i realizacji zadań, to długoterminowo pomaga szybciej, skuteczniej oraz mniejszym kosztem realizować zadania. Jednocześnie dbając o rozwój pracowników, budowanie ich poczucia sensu w tym, co robią, motywacji, zaangażowania. Jeśli atmosfera w pracy jest dobra, zespoły potrafią otwarcie i skutecznie rozmawiać o różnicach zdań i wypracowywać rozwiązania uwzględniające wszystkich, wszystkim pracuje się lepiej a we wskaźnikach biznesowych może mieć to odzwierciedlenie w mniejszej ilości zwolnień, mniejszej rotacji pracowników, większej liczbie innowacji zgłaszanych przez pracowników i terminowym dotrzymywaniu ustaleń oraz większej motywacji do wspólnego działania.
Przykładem konfliktu, który może wpływać na długoterminową produktywność zespołu bywa różnica zdań pomiędzy zespołem scrumowym a “biznesem”. Zdarza się, że w projekcie zaistnieje sytuacja, w której programiści sugerują wykonanie prac mających na celu optymalizację kodu aplikacji, uważając, że w innym przypadku może ona przestać działać w sposób pożądany. Decydent ze strony biznesowej wybiera natomiast, aby programiści zajęli się rozwojem nowych funkcjonalności, bo zależy mu na dostarczaniu wartości dla użytkowników końcowych. Jeżeli taki schemat będzie się powtarzał, istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że pomiędzy stronami pojawi się konflikt. Gdyby wyobrazić sobie dialog, który mógłby zajść pomiędzy programistami a osobą z biznesu, mógłby on brzmieć mniej więcej tak:
- Programiści: Czy Ty nie rozumiesz, że jeśli tak dalej pójdzie to ta aplikacja się rozpadnie? Potrzebujemy wykonać prace optymalizacyjne i to natychmiast.
- Product Owner: Ludzie, to nie jest przedszkole, że każdy sobie będzie robił, co będzie chciał. Jeśli mamy zarobić na wasze wynagrodzenia, to potrzebujemy nowych funkcjonalności dla naszych użytkowników. Optymalizację odłożymy na później.
- Programiści: No, ale czy Ty słyszysz sam siebie? Jeśli aplikacja się rozleci, to ani my nie zarobimy, ani Ty nie zarobisz. Nie trzeba być geniuszem, aby to pojąć. Czy to naprawdę jest dla Ciebie zbyt trudne?
- Product Owner: Dobra, dobra – 3 miesiące temu również mówiliście, że aplikacja się rozpadnie, a jakoś dalej działa. W tym czasie udało nam się zarobić niezłą sumę. Musimy utrzymać ten trend. Dobrze, koniec już płaczu – wracajcie do pracy. Moja decyzja jest ostateczna!
A teraz popatrzymy na tą sytuację przez pryzmat potrzeb. Co ważnego mówi każda ze stron? Obie mówią o tym czego potrzebują i co cenią tylko nie wprost. Innymi słowy poszukujemy uniwersalnych, wspólnych wszystkim, a więc zarówno programistom jak i product ownerom, jakości zwanych w Porozumieniu Bez Przemocy – potrzebami.
Co mogłoby być ważne dla programistów?
- Może stabilność i przewidywalność produktów, które dostarczają
- Rzetelność i jakość wykonywanej pracy
- Poczucie dobrze wykonanej pracy i dotrzymywania umów – być może obiecali działające i dobre pod kątem jakości produkty
- Może również poczucie kompetencji i profesjonalizmu
- A może także bycie uwzględnionym i zrozumianym
Co może być ważne dla product ownerów?
- Przewidywalność prowadzonej działalności i pewność, że jest dochodowa
- Może bezpieczeństwo finansowe całej firmy i zespołów
- Być może jakość i dostosowywanie oferowanych produktów do rzeczywistych potrzeb użytkowników
- Dotrzymywanie umów i wysoka jakość produktów
- Jak najlepsze wykonanie swojej pracy, wkładu, który niosą firmie, zespołowi
- Efektywność i stabilność i przewidywalność produktów, które dostarczają
- Rzetelność wykonywanej pracy i jakość
- Może również poczucie kompetencji i profesjonalizmu
- A może także bycie uwzględnionym i zrozumianym
A jak mógłby wyglądać dialog gdyby choć jedna ze stron nastawiła się na aktywne słuchanie, budowanie porozumienia w oparciu o wspólne jakości i odeszła na rzecz przekonywania na rzecz ciekawości i chęci wypracowania rozwiązania typu wygrany-wygrany?
- Programiści: Czy Ty nie rozumiesz, że jeśli tak dalej pójdzie to ta aplikacja się rozpadnie? Potrzebujemy wykonać prace optymalizacyjne i to natychmiast.
- Product Owner: Kurcze niepokoisz się, bo chcesz, by aplikacja działała niezawodnie, tak?
- Programiści: Tak, stale optymalizację odkładamy na później, a zaraz aplikacja się rozpadnie. Tak nie może być!
- Produkt Owner: Widzisz, że optymalizacja była już planowana w lutym i maju i została odłożona, a chcesz, by był na nią czas, bo ważna jest dla Ciebie jakość produktów, które dostarczasz?
- Programiści: To chyba jasne, że jakość jest ważna. I funkcjonalność. Od tego tu jestem.
- Product Owner: Naprawdę doceniam jakość, o którą dbasz i to, że zależy Ci na stabilności systemu. Dla mnie to też jest ważne. Jest jeszcze coś. Cenię sobie jakość, stabilność i też chcę znaleźć czas na optymalizację. Naprawdę widzę w tym wartość, a jednocześnie mam też w sobie niepokój o nowoczesność naszych produktów, bo wiem, że klienci tego potrzebują. Chcę wspólnie z Tobą poszukać rozwiązania i dobrze je zaplanować: jak zadbać o nowoczesność i nowe funkcjonalności i stabilność. Co ty na to?
Porozumienie Bez Przemocy nie gwarantuje, że wypowiedzenie określonych słów w sposób magiczny pozwoli na rozwiązanie każdego konfliktu. Zwiększa się natomiast prawdopodobieństwo, że nasz rozmówca poczuje się usłyszany i w rezultacie znajdzie w sobie chęć wysłuchania również nas.
Istnieją firmy, które zdecydowały się na treningi z Nonviolent Communication. Ich wyniki napawają ogromnym optymizmem. Uczestnicy treningów wskazują, że zarówno czas rozwiązywania problemów jak i czas spędzany na spotkaniach skrócił się o 50-80% w stosunku do stanu wyjściowego. Wydaje się, że treningi tego typu mogą więc stać się doskonałą bazą pracy każdego zespołu – a szczególnie multidyscyplinarnych zespołów zwinnych.
Informacje na temat szkoleń tego typu można znaleźć na stronach organizatorów: HumanVibes.co oraz NVClab.pl
